logo-responsive

BUILDING RAPPORT BAGI ASN DALAM PELAYANAN PUBLIK oleh Surya Subur

Apa itu building rapport ? Bagaimana pula esensi bagi ASN dalam membengun pelayanan purna untuk masyarakat (publik) ? Inilah yang menjadi permasalahan dan pembahasan dalam tulisan serderhana yang berjudul Pentingnya Building Rapport Bagi ASN Dalam Pelayanan Publik

            Dalam beberapa kajian literatur building rapport bermakna ‘membangun hubungan’ atau membangun kecocokan. Dalam bahasa sehari-hari sering disebut dengan ‘chemistry atau kecocokan aura’. Membangun hubungan dimaksud tidak sebatas saling kenal belaka, melainkan lebih menjurus kepada sesuatu yang khusus dan bisa bersifat kekal, seperti membangun hubungan bisnis, membangun hubungan rumah tangga, juga membangun hubungan awal dan pasca diklat dan sebagainya. 

            Pentingnya building rapport bagi ASN tidak saja pada aspek hubungan kemanusiaan melainkan lebih pada membangun hubungan pelayanan dengan publik, sehingga terbangun hubungan yang baik dengan stakehoder, dan tercipta kepuasan kerja dan pelayanan pada masyarakat.

 

Kata kunci: Building Rapport

 

  1. PENDAHULUAN

Pernahkah kita dihadapkan pada suatu keadaan yang kita tidak pernah menduga akan berhadapan dengan orang atau seseorang yang dalam pemikiran normal kita tidak sesuai dengan kondisi umum kehidupan kita. Seperti kita masuk ke dalam sebuah angkot yang terlihat kosong tetapi alangkah terkejutnya kita bahwa di dalamnya sudah ada dua orang yang berwajah sangar, rambut acak-acakan, kulit tangan penuh tato, beranting dan memakai kalong dari tulang, serta bercelana jean sobet, sebagaimana anak-anak punk. Bagaimana perasaan kita seketika itu ? Lalu apa yang harus kita lakukan setelah terlanjur masuk ke dalam angkot tersebut.

Mungkin kondisi si atas menggambarkan posisi kita sedang dalam perjalanan santai di sebuah kota besar atau pada sebuah perjalanan. Kondisi lain yang berkaitan dengan tugas dan fungsi ASN mungkin kita biasa mendapatkan pengalaman tentang hal yang tidak jauh berbeda dengan kondisi pasar tetapi yang dihadapi adalah manusia-manusia perlente dengan pakaian rapi tetapi tidak kita kenal sama sekali. Lalu bagaimana sikap kita sebagai ASN yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat ?

Pada kedua kondisi di atas ada beberapa pilihan sikap yang mungkin dapat kita lakukan manakala berada pada situasi tersebut. Untuk kondisi pasar atau pada kelompok manusia yang tidak berada pada zona pelayanan kita: (1) mungkin kita mengurungkan naik tetapi ini beresiko karena mungkin angkot terlanjur jalan dan kita akan terjatuh; (2) kita tetap naik dan mengambil posisi duduk yang berjauhan dengan kedua orang tersebut, lalu kita minta turun kembali walaupun itu bukan tujuan utama kita; resiko yang mungkin kita terima adalah kita telah rugi membayar angkot yang tidak mengantarkan kita kepada tujuan utama; dan memungkinkan orang yang duduk di dalam angkut menjadi tersinggung dan marah kepada kita (walaupun ini jauh dari prediksi normal); (3) tetap naik dan duduk berjauhan dengan hati yang kurang enak sambil berharap ada lagi penumpang lain yang akan naik angkot ini hingga sampai ketempat yang dituju; (4) tetap naik sambil senyum kepada yang di dalam atau sembari memberi salam dengan sopan lalu permisi untuk duduk berhadapan dengan mereka.

Ke empat pilihan sikap di atas sangat tergantung pada siapa diri kita, seberapa besar nyali kita, sekuat apa mental kita, dan seluas apa pengetahuan kita tentang bersikap dan berprilaku efektif dalam kehidupan. Untuk kita yang memiliki banyak pengalaman dan kaya akan pengetahuan mungkin alternatif keempat yang akan kita lakukan dengan menyapa secara santun dan permisi atau mungkin membuka pertanyaan untuk mencairkan suasana.

Alternatif sikap yang kita berikan pada kondisi pertama di atas, akan berbeda dengan sikap yang kita lakukan pada kondisi kasus kedua. Kasus kedua di atas tidak terlalu membenani pikiran dan sikap kita, mungkin kita akan langsung mengambil alternatif yang keempat yakni menyapa dengan santun, seraya mengucapkan salam, mencoba mendekati dan bertanya apa yang bisa saya bant? Walaupun orang tersebut tidak pernah kita kenal sama sekali dan mungkin juga berwajah garang.

Apa yang kita dilakukan  dalam menghadapi kedua kondisi di atas dengan memilih alternatif keempat, menunjukkan bahwa kita telah melakukan apa yang disebut building rapport (membangun hubungan).

Apapun yang kita lakukan dan dalam kondisi bagaimanapun sebagai ASN terkait dengan tugas dan fungsi, yakni pelayanan      paling tidak pernah lepas dari yang disebut rapport ini.

Setiap hari kita pasti melakukan proses komunikasi yang merupakan aktivitas utama dari interaksi antar manusia, di dalamnya terkandung aspek-aspek building rapport yang bisa mempengaruhi orang-orang sekitarnya, karena pada dasarnya itu semua merupakan sebuah kebutuhan dari setiap manusia yang disebut sebagai makhluk sosial. Lalu, untuk menuju pada komunikasi dan building rapport yang efektif tentu memerlukan keterampilan dan pendekatan yang baik.

Oleh karena proses building rapport ini sangat penting dan berpengaruh terhadap pelaksanaan ASN untuk melaksanakan pekerjaan dan mencapai performansi yang berhasil (sukses), maka sejauh mana seorang ASN mampu menginternalisasikan dirinya dan siap memberikan pelayanan akan sangat penting. Dan tulisan singkat ini paling tidak memberikan gambaran bagaimana cara membangun rapport yang efektif dan baik bagi seorang ASN.

 

  1. PERMASALAHAN

Permasalahan yang muncul dari pendahuluan di atas adalah apakah ASN kita sudah semuanya memahami tentang building rapport  dalam hal memberikan pelayanan kepada publik secara lebih maksimal ? Atau paling tidak memahami bahwa untuk memberikan pelayanan yang baik dan efektif serta menyenangkan diperlukan sebuah keterampilan pelayanan yang purna dan itu paling tidak itu dapat dilakukan jika ASN  memahami apa yang disebut building rapport ini.

 

III. PEMBAHASAN

Kita menyadari bahwa setiap hari tidak terlepas dari apa yang disebut dengan komunikasi, baik komunikasi lisan maupun melalui jejaring sosial lainnya. Komunikasi menandai bahwa kita telah melakukan hubungan antar sesama, sebagai makhluk sosial. Hubungan tersebut ada kalanya berjalan dengan baik (harmonis) bisa juga sebaliknya (tidak harmonis). Jika hubungan tidak harmonis ini terjadi di tempat kerja ada kemungkinan dapat menurunkan produktivitas kerja, bahkan mungkin sampai kepada tindakan hukum. Tentu saja hal tersebut dapat dihindari jika kita melakukan apa yang disebut dengan “rapport”  yang efektif, yang dapat memperbaiki beberapa hal yang nyata dalam komunikasi kita.

Dalam bahan ajar Revolusi Mental ASN Bagian XI mengungkapkan bahwa: rapport adalah fondasi utama dalam proses komunikasi interpersonal. para komunikator yang hebat misalkan politisi, penjual, negosiator, pemimpin informal, terapis, memiliki kepiawaian yang luar biasa tentang bagaimana membangun “rapport” ini. Mereka memiliki kesabaran yang luar biasa untuk mampu meluangkan perhatian dan waktu untuk membangun rapport di awal proses komunikasi, sebelum berlanjut ke pertukaran informasi yang lebih serius. (LAN RI, 2016).

Pernahkah kita dalam keseharian baru saja berkenalan dengan seseorang, dan tiba-tiba sudah merasa akrab, merasa cocok, bahkan terkadang dapat berlanjut ke hubungan yang lebih serius, misalnya membangun suatu bisnis bersama. Kondisi tersebut dalam istilah sehari-hari sering dikatakan bahwa terjadi kesesuaian “chemestry” atau kecocokan “aura”.

Dalam istilah NLP, dikatakan telah terjadi proses koneksi yang kuat di tingkat pikiran bawah sadar, yang disebut dengan istilah “rapport”.

              Dalam tulisan Building Rapport: Jago Membangun Hubungan (www.belajarnlp.com., 2017), dikatakan bahwa salah satu organ tubuh yang luar biasa adalah otak. Otak sebagai alat perekam yang paling cermat diyakini merupakan faktor penggerak prilaku manusia. Berdasarkan penelitian para ahli, otak memiliki sel-sel syaraf yang hampir tidak dapat dihitung jumlahnya. Memiliki dua sisi bagian yaitu otak kiri dan otak kanan yang masing-masing memiliki fungsi sendiri-sendiri, yang diyakini sebagai otak rasinal dan otak emosi. Oleh karena itu memahami cara kerja otak sebagai salah satu cara pemahaman terhadap prilaku mansia perlu mendapatkan perhatian.

              Kita sering salah beranggapan bahwa menguasai otak dapat dilakukan dengan mengendalikan fisik atau tubuh kita dengan baik. Kemampuan dalam menguasai otak akan mengantar kita pada kemampuan mengelola cara berpikir (mind management) yang efektif. Perlu diingat bahwa prilaku seseorang merupakan refleksi atau fungsi dari cara berpikir orang tersebut. Ini berarti bahwa mengenali pola berpikir seseorang dengan mengenali kecendrungan prilakunya. Sekaligus juga akan dapat diketahui apakah dia meningkatkan kerja otaknya ataukah sebaliknya.

              Mengelolan pola pikir pada umumnya adalah mengelola pola pikir yang membuat  kita mampu mengoptimalkan berbagai sumber daya kita yang muncul dalam prilaku kerja atau prilaku sehari-hari. Salah satu teknologi yang dikembangkan dalam mengelola pola pikir itu adalah NLP (Neuro Linguistik Programing).    

              Neoro Linguistik Program (NLP)  mulai dikenal pada awal tahun 1970-an dari john Grinder seorang ahli bahasa, dan Rihard Bandler seorang ahli matematika, psikoterapi, dan computer. Mereka melakukan studi mengenai metode-metode dari tiga ahli terkemuka, yakni Dr. Milton H. Ericson, yang dikenal sebagai ahli psikoterapi terkemuka. Virginia Stir dikenal sebagai ahli psikoterapi keluarga terkemuka, dan seorang anthropolog Inggris, Gregory Bateson. Ketiga orang tersebut secara konsisten mampu membuat perubahan yang luar biasa terhadap prilaku manusia.

              Metode yang dikemukakan oleh Grinder dan Bandler telah diterapkan dalam bidang olahraga, bisnis dan pemerintahan, dan pengembangan pribadi dan banyak menarik minat serta berkembang pesat diberbagai belahan dunia saat ini. NLP berkembang sejalan dengan perkembangan penelitian mengenai otak manusia. Dalam hal ini NLP menyediakan suatu dasar untuk  menjelaskan dan mengkomunikasikan proses berpikir, pegangan dasar dari perasaan, sikap, dan keyakinan dasar akan menentukan bagaimana seseorang berprilaku.NLP menawarkan suatu pendekapatan struktural pada bagian bahasa bermain ddalam berpikir, dan dalam komunikasi interpersonal yang unik. NLP menyediakan juga suatu kerangka kerja untuk dapat meniru atau menjadikan model, orang-orang yang sukses untuk dipakai secara praktis. Berbagai keterampilan, kemampuan, bahkan berpikir strategispun dapat ditransfer dari orang yang satu ke orang lain dengan NLP ini.

              NLP adalah suatu cara untuk menyaring melalui lima indera berbagai pengalaman atau hal-hal yang kita hadapi dalam kehidupan sehari-hari.

              Salah satu manfaat memahami NLP ini meenurut Rihard Bandler dan John Grinder, sebagai  pintu yang harus dipergunakan untuk meningkatkan secara optimal daya saing seseorang melalui kemampuan menghasilkan  kinerja dengan kualitas tinggi. Pintu tersebut adalah :

  1. Keyakinan dasar (beliefs)

Apa yang diyakini seseorang akan menentukan apa yang akan dicapainya. Ungkapan : “dimana ada kemauan disitu ada jalan”, merupakan contoh bagaimana keyakinan dasar dapat menjadi pendorong utama aktivitas seseorang.  Untuk hal-hal tertentu keyakinan seperti ini dapat memberikan hasil kerja seperti yang diharapkan.

Keyakinan yang ada pada diri kita tanpa melihat sebenarnya menguasai setiap aspek kehidupan kita, baik positif maupun negatif. Kebanyakan keyakinan adalah generalisasi masa lalu melalui interpretasi pengalaman-pengalaman yang menyakitkan maupun yang menyenangkan.

  1. Sintaksis mental (mental syntax) seseorang.

Taufik Bahaudin dalam bukunya Brainware Management menguraikan bahwa sintaksis mental adalah bagaimana cara mengorganisasik pikiran kita. Sintaksis dapat disamakan seperti kode yang direkam oleh otak. Kemampuan disamakan seperti kode yang kita pergunakan akan sangat mempermudah otak menanggapi apa yang kita inginkan yang terekam di otak. Hal yang sama juga terjadi jika kita berkomunikasi dengan orang lain. Kesulitan dalam berkomunikasi dengan orang lain disebabkan adanya perbedaan dalam mental syntx-nya sendiri baik disadari ataupun tidak.

  1. Tubuh atau fisik otak dan tubuh terkait secara menyeluruh satu sama lain.

Karenanya cara kita menggunakan tubuh bernapas, ekspresi muka, gerak tubuh, suara secara langsung menggambarkan bagaimana perasaan kita atau posisi otak kita saat itu. Posisi otak atau perasaan akan menentukan bagaimana prilaku kita atau sebaliknya.

  1. Pada dasarnya ada dua posisi otak/perasaan yaitu posisi positif yakin diri, cinta, kegembiraan, dan lain-lainnya yang memberikan kekuatan pada kita atau posisi negatif yaitu rasa galau, takut, depresi, sedih, frustasi, dan lainnya yang membuat kita “lumpuh” atau menjadi lemah.

Jika ASN telah memahami betul kondisi yang ada dalam otak dan jiwanya dan telah membuka diri terhadap apa yang terjadi pada lingkungan sekitarnya, maka ASN tersebut akan mempunyai kemampuan untuk melakukan segala hal dalam situasi dan kondisi apapun dan bagaimanapun. Dengan kata lain ASN tersebut telah mampu mengembangkan dirinya sedemikian rupa untuk memaksimalkan pelayanan yang harusnya diberikan.

              Pengembangan diri ASN merupakan suatu proses yang terus-menerus dan bersinambungan. Hal ini merupakan suatu proses yang panjang dan perencanaan yang matang. Adapun tahapan pengembangan diri ASN khususnya dalam pengembangan pola pelayanan adalah sebagai berikut :

  1. Menentukan sasaran pengembangan diri secara jelas

Sebelum melaksanakan pengembangan diri hendaknya anda menentukan sasaran terlebih dahulu. Tetapkan sasaran-sasaran dengan semangat dan hasrat untuk meraihnya, libatkan pikiran dasar maupun bawah sadar dalam membuat sasaran masa depan.

  1. Mengenali potensi pola pikirnya, baik pola pikir yang membantu maupun pola pikir yang menghambat dalam pengembangan dirinya
  2. Mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal yang menghambat pengembangan diri. Faktor-faktor ini sangat berpengaruh terhadap usaha anda mencapai sasaran
  3. Mencoba men “shortent” atau men “delete” rekaman bawah sadar yang menghambat munculnya pola pikir yang positif dengan menerapkan teknik NLP.
  4. Berani mengambil resiko

Setiap perubahan pasti mengandung resiko, baik resiko berhasil maupun resiko gagal. Ingat !! Jangan biarkan rintangan apapun menghentikan anda.

  1. Mencari feedback secara terus-menerus

Kita memang memerlukan masukan dari orang lain. Kita perlu mengetahui reaksi orang lain terhadap prilaku kita. Oleh karena itu kunci sukses adalah “feedback

  1. Berani mencoba “siapa takut”.
  2. Belajar dari pengalaman

Pengalaman adalah guru yang paling bijaksana demikian kata orang bijak. Ala bisa karena biasa. Pepatah ini mengisyaratkan kepada kita bahwa kita perlu belajar dari pengalaman.

Dari kemampuan yang dipelajari tentang otak dan kemampuan membuka pintu daya saing untuk kinerja yang optimal maka secara perlahan dan bersinambung akan terbangun building rapport yang baik pada ASN.

Itulah ketrampilan menjalin hubungan. Atau dalam istilah NLP disebut sebagai the skill of rapport building. Kekuatan semacam ini yang seolah olah membuatnya selalu dapat tune in dalam ‘panjang gelombang’ yang sama dengan setiap orang. Ia memiliki kemampuan ‘menjual’ dirinya secara konsisten pada setiap orang disekelilingnya. Ia menyadari bahwa dalam setiap situasi perlu menciptakan persahabatan agar dimasa depan dapat melakukan hubungan dalam bentuk win win. (Rapport Building : Rahasia Jago Membangun Hubungan, 2017)

Keterampian menjalin hubungan ini, diawali dengan kemampuan menciptakan persahatan dengan siapapun, kapan pun dan dimana pun. Untuk dapat menciptakan sebuah persahabatan diperlukan kemampuan dalam ‘menjual diri’ dengan kemampuan berkomunikasi yang apik dan baik. Ciri-ciri komunikator yang baik paling tidak memiliki kesabaran untuk mampu mendengar dengan baik, menganalisis perbicaraan dari lawan bicara, memberikan respon yang baik, sehingga terjalin komunikasi yang baik. Cara ini dikenal dengan istilah “pacing” atau menyelaraskan diri kita dengan dunia lawan bicara kita. Kesamaan membuat orang saling menyukai, jika sudah suka akan mempercepat munculnya proses percaya (trust).

Langkah yang terlihat sederhana dari proses “pacing” ini dapat menghasilkan hal yang sangat ajaib, yaitu memunculkan “kedekatan” antara kita dengan lawan bicara kita.

Proses “pacing” harus dilakukan secara natural dan bahkan tidak terdeteksi oleh lawan bicara kita. Hal ini membutuhkan ketenangan  dalam diri kita dan kemampuan untuk melakukan kedekatan itu. Menurut Modul LAN RI, ada beberapa bentuk pacing, yaitu:

  1. Pacing napas, menyamakan tarikan dan irama napas
  2. Pacing gestures, menyamakan posisi badan
  3. Pacing preferensi, menyamakan prefrensi visual, auditorial, atau kinestetis sesuai dengan kinestesis lawan bicara
  4. Pacing predicates, menyamakan kata-kata
  5. Pacing minat, menyamakan kebiasaan, hobi dan kegemaran
  6. Pacing habit, menyamakan kebiasaan.

Tahapan berikutnya setelah pacing yang dilakukan agar mampu berkomunikasi bernuansa building rapport adalah “leading”. Leading di sini dimaksudkan agar kita bisa mempengaruhi lawan bicara kita. Orang lain akan setuju dengan pendapat kita, mengikuti perintah kita atau dalam kondisi lain kita sebagai subjek yang mampu mengarahkan (driver). Intinya adalah leading merupakan output dari pacing. Kita bisa leading jika sudah tercipta kepercayaan (trust).

Tahapan terakhir adalah matching dan mirroring. Matching adalah mencocokan, maksudnya mencoba menciptakan kondisi yang sesuai atau paling tidak sama dengan kondisi lawan bicara kita. Apa saja bisa disamakan dengan tujuan untuk bisa me-leading lawan bicara kita. Sementara mirroring maksudnya adalah menjadikan diri kita cermin bagi lawan bicara kita. Ketika berbicara dengan seseorang sebisa mungkin setiap gerak dan prilakunya kita samakan.

 

  1. PENUTUP

Building rapport merupakan salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang ASN lebih-lebih dalam memberikan pelayanan peda publik. Sebagai pelayan dalam sebuah lembaga pemerintah, ASN  bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan, siapapun dan strata apapun. Pada praktiknya ASN harus mampu melakukan komunikasi bernuansa building rapport, yakni komunikasi yang didasari oleh kedekatan personal, karena adanya kesamaan persepsi, karena dilakukan melalui tahapan-tahapan yang menyertainya.

Esensi bagi ASN adalah kemampuan berkomunikasi secara baik, karena building rapport tidak lain adalah upaya membangun hubungan yang saling menyenangkan, membangun hubungan yang harmonis. 

 

  1. DAFTAR PUSTAKA

 

Anderson, Ole Marey Marsh dan Arthur Hamcy (1999), Learning with the Classies, San Fransisco, IND Institute

 

Adi W. Gunawan (2003), Born to be a Genus, PT Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta

 

Agus Ngermanto (2001), Quantum Quotient, Cara Praktis Melecitkan Kecerdasan IQ, EQ, dan SQ yang harmonis, Bandung

Fedles Borgoyne (2001), Kiat Pengembangan Diri, Boydel, Jakarta

Resnick. M & Wilensky. U (1977), Driving into Complexity, Developing Probabilistie

Sobur. Alex R (2003), Psikologi Umum, Psikologi Umum Dalam Lintasan Sejarah, Pustaka Setia, Bandung

Taufik, Bahudin (2003), Brainwere, Management, Generasi ke lima Manajemen SDM, Elek Media Komputindo, Jakarta

Pusat Pendidikan dan Pelatihan Teknis dan Fungsional, 2016, Bahan Ajar Building Rapport Bagi Aparatur Sipil Negara (ASN) Dalam Melakukan Revolusi Mental, LAN RI