logo-responsive

PERAN SOP DALAM PELAYANAN PRIMA KUA

PERAN SOP DALAM PELAYANAN PRIMA KUA

Oleh : Surya Subur

( Widyaiswara pada BDK Banjarmasin )

Editor : bangyoes

 

Abstrak

Pelayanan prima adalah mutu baku yang harus dilakukan oleh setiap lembaga pelayanan publik, lebih-lebih Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan Kementerian Agama di masyarakat. Pelayanan prima yang diberikan dimasukan ke dalam sebuah standar pelayanan yang baku, sehingga memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan memberikan kepastian mutu pelayanan yang berujung pada kepuasan pelanggan. Untuk dapat memberikan standar baku tersebut dibuatkan acuan yang terstruktur, simple dan mudah untuk dilaksanakan yang disebut dengan SOP. Agar SOP lebih bermakna dan bernilai holistik perlu dibuatkan karakteristik perilaku pelayan itu sendiri. Karakteristik yang dimaksud adalah untuk memberikan gambaran bersikap, berperilaku, berkinerja sesuai dengan kebutuhan pelayanan, sehingga pelanggan merasa dilayani dengan hati, dan merasa puas dengan pelayanan yang ada.

Kata Kunci : Pelayanan Prima, SOP, KUA Kecamatan.

 

I. Pendahuluan

          Era reformasi dan otonomi daerah yang telah bergulir selama ini telah membawa berbagai perubahan secara cepat dan menimbulkan dampak positif dan negatif bagi masyarakat baik dalam bidang sosial, politik maupun keagamaan. Oleh karena itu, para Kepala Kantor Urusan Agama Kecamatan sebagai pejabat terdepan Kementerian Agama perlu dipersiapkan untuk dapat melihat secara benar perubahan-perubahan itu sekaligus mengantisipasi timbulnya dampak negatif bagi kehidupan beragama.

Dampak yang ditimbulkan oleh pesatnya perkembangan teknologi komunikasi di era reformasi dan otonomi daerah ini tidak saja harus disikapi dengan bijak melainkan harus ada tindakan yang mendasar dari para pemimpin khusus KUA di daerah dengan cara meletakan dasar pelayanan yang berkualias dan memiliki makna yang luas sehingga masyarakat atau pun instansi terkait merasa puas adanya.

     Pelayanan yang berkualitas dimaksud adalah tentu saja pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan atau pengguna jasa ( customer ). Pelanggan yang dimaksud adalah orang yang dilayani atau orang yang membutuhkan pelayanan untuk suatu tujuan tertentu. Dalam hal pelayanan di Kantor Urusan Agama ( KUA ) Kecamatan, antara lain pelayanan terhadap calon pengantin.

      Kenyataan di lapangan masih banyak pelayanan masyarakat, seperti calon pengantin ini yang belum dirasakan manfaatnya secara “kepuasan” batin bagi yang menerima pelayanan. Hal ini bisa disebabkan oleh berbagai faktor, antara lain 

  1. Padatnya pelayanan sementara tenaga pelayanan terbatas,
  2. Banyaknya masyarakat yang belum mengerti sepenuhnya tentang pelayanan yang ada di KUA,
  3. Di berbagai daerah hal ini ditambah dengan lemahnya sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan pelayanan, dan masih banyak faktor lainnya sehingga pelayanan di KUA belum bisa berjalan secara efektif dan efisien sesuai harapan banyak pihak.

Hal di atas sebenarnya bisa dieliminir untuk daerah-daerah tertentu, seperti di kota besar, dimana tenaga pembantu pelayanan memungkinkan, dan sarana pendukung dapat dengan mudah dilengkapi. Sementara di daerah yang masih sangat terbatas tentu memerlukan pemikian dan tindakan nyata dari pimpinan birokrasi di atasnya dalam hal ini Kementerian Agama.  

 

II. Permasalahan

       Dari uraian di atas, sangat terang bagi kita bahwa permasalahan yang terjadi dalam hal pelayanan di KUA Kecamatan adalah lemahnya pelayanan dikarenakan adanya ketidaksinkronan antara mekanisme kerja KUA dengan keinginan masyarakat yang akan dilayani. Ketidaksinkronan pemahaman kerja antara KUA dengan yang dikehendaki masyarakat. Masyarakat secara psikologis menghendaki pelayanan cepat sesuai dengan keinginan yang sudah dirancang sejak lama dan sesuai dengan hari keberuntungan, sementara mekanisme kerja KUA sudah ditetapkan sesuai urutan dan prioritas kerja.

Dengan kata lain, pelayanan yang diberikan oleh KUA belum sepenuhnya dimengerti oleh masyarakat dalam arti komunikasi yang belum berakar antara KUA dengan masyarakat. Komunikasi dimaksud adalah bentuk pelayanan prima yang harusnya diberikan oleh KUA kepada masyarakat sebagai penerima jasa. Dengan demikian permasalahan yang menjadi sasaran tulisan ini adalah bagaimanakah seharusnya mekanisme pelayanan prima pada tata pemerintahan KUA Kecamatan  berlangsung ?

 

III. Pembahasan

          Kantor Urusan Agama Kecamatan adalah KUA yang berada di Kecamatan-Kecamatan merupakan ujung tombak Kementerian Agama yang memiliki peran sangat strategis, karena langsung melakukan pelayanan kepada masyarakat, seperti pencatatan perkawinan, keluarga sakinah, penyelenggaraan hari-hari besar keagamaan, dan pembinaan hubungan baik dengan para ulama / pemuka agama. Lebih-lebih dalam menghadapi berbagai perubahan yang terjadi akibat reformasi, otonomi daerah dan globalisasi, maka seorang Kepala Kantor Kementerian Agama Kecamatan mengemban tugas yang sangat signifikan.

         Kepala KUA mempunyai peran yang krusial dalam meniti tugas dan tanggungjawabnya di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu bentuk tugas dan tanggung jawab tersebut adalah mempersiapkan sumber daya masnusia yang mampu menjalan tugas dan fungsi sebagai pelayanan masyarakat di KUA sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Persiapan dimaksud adalah persiapan sumber daya manusia yang mampu menggerakan dan mengerahkan seluruh potensi dirinya dan mampu menjali kerjasama dengan seluruh instansi terkait dan masyarakat pada umumnya sebagai bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan Kantor Urusan Agama (KUA) itu sendiri.

       Salah satu bentuk tuntutan  pelayanan yang diberikan oleh KUA atau instansi pelayanan masyarakat lainnya, dalam hal ini pelayanan kepada masyarakat adalah pelayanan paripurna atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima.

Menurut Modul Pelayanan Prima, LAN ( 2009 ) mendefinisikan pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira atau senang.

       Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excelent service yang secara harpiah bermakna pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau  terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila dalam sebuah instansi sudah memiliki standar pelayanan maka pelayanan tersebut sudah dianggap sangat baik atau terbaik atau menjadi prima apabila dapat atau mampu memuaskan pelanggan. Jadi pelayanan prima dalam hal ini adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan ( Lukman Sampara, dan Sugiyanto,. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN RI, 2001 )

Terkait dengan pelayanan yang ada di Kantor Urusan Agama Kecamatan, beberapa istilah yang perlu dipahami bersama,  berikut ini :

1. Pengertian pelanggan

Pelanggan yang dimaksud dalam pelayanan prima KUA Kecamatan adalah :

  1. Pengguna jasa internal dalam organisasi, kelompok ini harus dilayanan oleh Kepala KUA Kecamatan, yakni semua karyawan atau staf KUA itu sendiri.
  2. Pengguna jasa internal pemerintah, Kelompok ini menjadi sasaran pelayanan tidak saja oleh Kepala KUA Kecamatan tapi juga oleh semua staf, yakni instansi pemerintah yang ada di sekitar wilayah kerja KUA seperti Pemerintah Daerah Kecamatan, Polsek, Koramil, dan Puskesmas.
  3. Masyarakat, Masyarakat ini merupakan bagian vital yang harus dilayani secara baik oleh KUA Kecamatan, karena memang masyarakat merupakan sasaran utama pelayanan KUA, diantara pelayanan yang adalah pelayanan nikah (menyiapkan formulir N7, pemberitahuan biaya nikah, pengumuman/jadwal pernikahan, penasihatan catin, pengawasan dan pencatatan nikah, konfirmasi waktu pelaksanaan nikah ( N7 ), hingga pemberian duplikat kutipan akta nikah ( DN ).

2. Pengertian standar pelayanan

           Menurut Sugiyarti, dalam Strategi Pelayanan Prima, LAN RI, 1999, mengungkapkan bahwa standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini terdapat baku mutu pelayanan.

         Standar berarti batasan atau ketentuan dalam pelayanan berdasarkan kebijakan yang harus anda lakukan. Setiap standar memiliki satuan ukuran yaitu berupa ukuran waktu, orang, proses, uang, pasangan, eksemplar, kriteria, prosedur dan sebagainya.

          KUA Kecamatan seharusnya memiliki standar pelayanan yang dimaksud dengan segala kriteria yang telah disepakati bersama demi kepentingan masyarakat yang dilayani. Standar yang dimaksud mengacu kepada Standar Operasional Prosedur ( SOP ) pelayanan, yang didalamnya terdapat langkah-langkah konkrit aktivitas keseharian dalam hal pelayanan itu sendiri.

              Keberadaan SOP memungkinkan pelayanan menjadi terstandar, mudah, terkontrol, akuntabel, efisien dan efektif, serta tentu saja memberikan kepastian langkah pelayanan kepada masyarakat. Jika hal ini terlaksana maka akan memberikan nilai-nilai kepuasan bagi pelanggan, baik itu pelanggan internal, eksternal, atau masyarakat pada umumnya.

3. Karakteristik pelayanan prima Tata Pemerintahan KUA Kecamatan

Mengutip dari Modul Tata Cara Pelayanan Prima KUA Kecamatan Badan Litbang dan Diklat, ( 2009 ), karakteristik pelayanan prima memuat antara lain :

A. Membangun citra positif, caranya antara lain :

  1. Memperhatikan pentingnya kesan awal
  2. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa prustasi
  3. Hindari kesalahan sekecil apapun
  4. Sapalah dengan menyebut namanya
  5. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam
  6. Pada waktu berbicara pandanglah matanya
  7. Tersenyum setiap saat, dengan tersenyum hati anda gembira
  8. Berbicaralah dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami pelanggan
  9. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah

B. Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti

Apabila pelanggan membutuhkan bantuan, maka anda tidak bersikap serba tahu atau sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Jangan disibukan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi.

C. Mengenal karakter pelanggan, kemudian menyesuaikan sikap sesuai pelayanan yang disesuaikan dengan karakter pelanggan tersebut.

D. Meningkatkan rasa harga diri pelanggan

1) mengenal kehadiran pelanggan dengan segera

2) menggunakan nama pelanggan sesering mungkin

3) tidak menggurui pelanggan

4) memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan

5) memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

E. Membina hubungan baik dengan pelanggan

F. Dapat menentukan apa yang menjadi keinginan pelanggan

G. Pelayanan dengan sepenuh hati

H. Budaya pelayanan prima, Menganggap pelayanan prima sebagai suatu budaya, sehingga kegiatan pelayanan dianggap membanggakan dengan nilai luhur. Budaya pelayanan dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi pemberi pelayanan.

I. Sikap pelayanan prima

J. Sentuhan pelayanan pribadi

K. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima

 

IV. Penutup

        Pelayanan prima yang dilakukan pada tata pemerintahan KUA Kecamatan terhadap masyarakat melalui berbagai bentuk karakteristik pelayanan di atas memberikan inspirasi bagi aparatur pelayanan publik lainnya. Setiap lembaga pelayanan publik tidak saja KUA hendaknya memiliki standar palayanan yang terstruktur, simpel, dan pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggan. Standar yang dimaksud adalah SOP.

          Untuk memperlancar proses pelayanan apapun lembaga pelayanan publik, SOP merupakan solusi tepat untuk memberikan pelayanan terbaik, dengan karakteristik pelayanan yang paripurna seperti tergamgar dalam karakteristik di atas.

           Untuk mengupas tentang pelayanan prima tata pemerintahan KUA Kecamatan secara total dan menyeluruh tidaklah dapat dikupas dalam tulisan singkat dan sederhana ini, karenanya diperlukan tulisan-tulisan sejenis untuk memperkaya wawasan terhadap pelayanan prima, dalam bentuk dan pelayanan apapun.

 

V. DAFTAR PUSTAKA

Badan Litbang dan Diklat., Modul Pelayanan Prima Kantor Urusan Agama Kecamatan, Jakarta, 2009

Depag, Direktorat Jenderal Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, Buku Rencana Induk kantor Urusan Agama

                       ( KUA ) dan Pengembangannya, Proyek Peningkatan Pelayanan Kehidupan Beragama Pusat< Dirjend

                       Bimas Islam, Depag RI, Jakarta, 2002.

Depag, Pedoman Pegawai Pencatat Nikah dan Pembantu Pegawai Pencatat Nikah, Proyek Peningkatan Sarana         

                       keagamaan Islam, Zakat dan Wakaf, 1997/1998

Lukman, Sampara dan Sugiyanto., Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN RI, 2001

Sugiyarti., Strategi Pelayanan Prima, LAN RI, 1999